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福岡市 道路公園等通報
市民と行政が一体となって日常的に「街の不具合」を修繕

163万人の友だち登録者(※2019年9月時点)を抱える福岡市LINE公式アカウントにおいて、市民が発見した「街の不具合」をLINEで簡単に市へ通報できる機能「道路公園等通報」を開発しました。

行政が抱えるインフラ老朽化の課題

道路をはじめとするインフラの老朽化が問題視される中、市民からの「街の不具合」の通報は行政にとって非常に重要な情報です。福岡市ではこれまでも電話や窓口来訪にて通報を受けてきましたが、以下のような課題が存在していました。

  • 通報数は年間約19,000件。中には誤報やあいまいな情報も多く、追加の情報収集など余計な工数がかかっている
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  • 通報を受けてからも、「担当の部署につなぐ」「通報内容の整理」など後工程が長い
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  • 緊急度に関わらず、通報の大半が電話と窓口来訪中心

緊急度の高いものから優先的に対処できるようにするためにも、正確な情報をより効率的に集めることが求められていました。

「道路公園等通報」とは

このような課題を解決し、より早くより多くの問題解決にあたれるよう、今回の機能では

  • チャットボット(自動応答)でユーザーの入力をサポートし、文字入力の必要を最小限に抑える
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  • 通報された内容の整理や仕分けに必要な情報も簡単な選択形式でユーザーに選んでもらうことで、後工程を削減する

を実現することを目指しました。
ユーザーはLINEで「福岡市」を友だち登録するだけで、トークルームからすぐに機能を利用できます。通報時に「カーブミラー」「街路樹」等の対象物を選択することで、通報された情報は市の担当部署に直接通知されます。

導入による効果

「道路公園等通報」は通報にかかるユーザーの手間を軽減すると同時に、職員の「必要情報を収集し直す」「通報内容を担当部署に仕分ける」「通報内容の整理」などの作業の手間を省き、情報の収集および整理にかかる時間の削減を実現しました。これにより、同じ時間で年間約3,000件多くの通報を受けられるようになる見込みです。

「街の不具合」は行政職員だけで全ての問題を早期発見することは困難です。今後自治体は市民からの通報を積極的に受け入れる仕組みを整え、より多くの問題解決にあたる必要があります。
「道路公園等通報」の導入により、従来発生していた「通報時の情報不足による手戻り」や「誤報」を防ぎ、自治体サイドの後工程も短縮。通報者の手間と行政職員の工数を大幅に削減し、より早く、より多くの問題を解決する体制を整えることができます。

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