社員インタビュー

運営

ベンダーと共に世界水準の運営組織へ

LINEサービスを運営していく上では、さまざまなアウトソーサー(以降:ベンダー)の協力が不可欠です。
今回はベンダーに最大限の価値発揮をしていただくために関係構築や統括をおこなっている柴田に、ベンダーマネジャーとしてどんなキャリアを積んできたのか、また今後の展望について聞きました。

世界水準のベンダーマネジメント

これまでのキャリアを教えてください

アメリカの大学を卒業後、数社を経て、国内大手ISPの会社でカスタマーサポートのキャリアをスタートしました。チームマネジャーをしていましたが、当時の環境はなかなか女性のキャリアに対しての道が狭く、もっとキャリアを築いてステップアップしていきたいという思いから、大手外資系ソフトウェアの会社でベンダーマネジャーのポジションへ転職をしました。
日本拠点で初めてベンダーマネジメントの組織展開をしていくフェーズだったので、ベンダー戦略や契約、予算管理など、世界各国の同僚にもアドバイスをもらいながら6年間、とても鍛えられたと感じています。
その後更にスキルを積んでいきたいと考え、外資系大手電子機器メーカーに転職しました。数値面での目標管理やそれに対する高いコミットメントを要求される日々でした。担当ベンダーと関係を構築し、パフォーマンスを発揮してもらうにはどうしたらいいか、常に考えながらビジネスをドライブしていました。もちろんベンダー側としてはパフォーマンスを発揮できればビジネスチャンスへつながりますし、パートナーとしてそのための助言もおこなっていました。

仕事を通してのやりがいや楽しさを教えてください

ベンダーは社外パートナーではあるものの、一つのチームとして同じ目標に向かっていく楽しさと、自らチームを率いていくという責任があると考えています。彼らが私たちの組織のビジネスを理解して、戦略に沿った提案や運営ができると、社内でもあのベンダーはすごくいいよね、と一定の評価に結びついていきます。そのために、コミュニケーションをとって方針を擦り合わせ、時にはチームの背中を押すことも大切だと考えています。
前職では年に一度、本社からのエグゼクティブメンバーを交えてのベンダーパフォーマンスレビューがありました。その時に自分の担当ベンダーがとても高い評価を受け、そこから別のビジネスに発展し、会社から素晴らしいパートナーであると認められた時は、非常に嬉しかったです。またその際、一緒にチームとして喜びを分かち合えた経験は今思い出しても成功体験の一つと言えます。

いつでも高い山にチャレンジしていたい

入社したきっかけを教えてください

私は社内外のパートナーとコミュニケーションを取りながら良い結果を生み出していくことに楽しさを感じているので、このベンダーマネジャーの仕事が向いているんだろうなと考えていました。そのため、次のフィールドを探す際もベンダーマネジャーとしてのポジションがあることを軸としていました。ベンダーマネジャーってそんなにメジャーな職種ではないですし、組織として展開しているところはそう多くありません。そんな時にLINE Fukuokaを見つけました。
元々仕事に対しては慣れたルーティン業務よりチャレンジや面白さを求めるタイプなのですが、面接で、LINEが新しいサービスをどんどん生み出していく中で運営組織もすごいスピードで変革しているという話があり、興味がわきました。また、現状の組織の課題点や今後目指す姿を聞いて、自分がCS業界で実務からベンダーとの折衝まで培ってきた経験を活かせるフィールドなのではないかと感じました。これまで福岡には縁がなかったのですが、登りたい山を見つけてその山がたまたま福岡にあったので登ることを決めたというイメージです。

業務内容を教えてください

ベンダーとビジネスパートナーとしてwin-winな関係を構築するために、契約関連の取り纏めやディレクションなどの管理統括をおこなっています。一言で運営といっても、カスタマーサポートだけではなく審査やモニタリングなど、幅広い領域の業務があります。その中で会社間の関係構築部分を私の組織で担って、現場同士がオペレーションに集中できる体制を整え、依頼した内容が滞りなく遂行できるような体制づくりをおこなっています。ベンダーサイドの現場オペレーターを通してエンドユーザーに我々が目指す顧客体験を提供することが日々の目標です。

課題は山積みだからこそ面白い

今後の展望を教えてください

すごいスピードで変革してきた組織なので、正直課題も山積しています。LINEというネームバリューはあるけれど、その割にはいろんなところが未整備で、世間の皆様が思っているよりは未完成かもしれません。全力で走ってきたからこそ、実はここで少し補強したり手を加えないといけないところがある、というフェーズだと思っています。
でも社内はオープンな風土、かつ、改善意欲がすごく高い風土です。こうした方がいいのではないかというアイデアに対して、好意的にやりましょうと言ってくれる前向きな雰囲気がすごくいいなと感じています。
今後は他社の運営組織からもLINE Fukuokaのクオリティや行っていることが評価されて、ベンチマークになるようなサポート品質が提供できる組織にしたいと思います。
そして私たちが見据える先はグローバルな運営組織です。グローバルに挑戦をするのであれば日本だからというのを言い訳にせずに、マーケットを取るために世界基準で大きなところを考えて目標設定をしていく必要があると考えています。本当にチャレンジだらけですが、自ら手をあげて動いていけるこの環境にとてもワクワクしています。