社員インタビュー

運営

メンバーが自然体で働くことができる職場環境

LINEサービスがユーザーにとってより身近で使いやすいサービスであるために、LINE FukuokaではLINEファミリーアプリやLINEGAMEのカスタマーケア、各申請などにおける審査対応など幅広い業務を行っています。
今回はFintech領域のカスタマーケアを担当する2名の社員にインタビューを通して、入社のきっかけや仕事について聞きました。

新しい領域へのチャレンジ

これまでのキャリアと入社のきっかけを教えてください

吉用:私はコールセンターのカスタマーサポート業務を経験し、そのあとメーカーにて海外取引先との折衝や国内の顧客対応・営業などを行っていました。
ちょうどLINE Pay新規事業を立ち上げるタイミングで、この先インフラになるであろうサービスに関われるところに期待感を持ちました。これまでの経験を活かして、新しいことにチャレンジしたいと思い入社を決めました。

吉田:新卒で地元の信用金庫に入社し、約3年ほど窓口業務や金融商品の提案営業を経験しました。前職は伝統を重んじる風土で、もっと新しいことを取り入れられる環境でチャレンジしてみたいと思うようになりました。LINE Fukuokaは風通しが良く、チャレンジを後押しする社風に魅力を感じたのが入社の決め手でしたね。入社後のギャップはほとんど無く、業務改善提案に対して、前例がなくてもまずは挑戦をさせてくれるのですごく楽しく働けています。

業務内容を教えてください

吉用:LINE FukuokaではLINEサービスの運営におけるカスタマーケアやサービスのモニタリング(不正監視)、審査業務や加盟店サポート業務などを担っています。
私はその中で、Fintech関連のカスタマーケア組織でマネジメントをしています。LINEグループの事業戦略としても拡大予定の領域なので、更なる組織基盤を強化しているところです。

吉田:私はメールやチャットでのLINE Payのカスタマーケアや、業務マニュアル・ナレッジの整備、KPIの管理などを担当しています。
カスタマーケア業務は未経験だったので、はじめは多少不安もありましたが、入社後に約2週間の研修でユーザー対応の基礎やツールの使い方などを学び、あとはOJTで業務を習得してきました。
サービスの拡大に伴って、ユーザーからの問い合わせも増えています。その結果、様々な対応ケースを学ぶ機会が生まれ、オペレーターとしてのスキルアップがとてもスムーズになったと思います。サービスの成長と共に部署もどんどん大きくなっていくのを体感しています。

カスタマーケアの価値創出

どんな時にやりがいを感じますか?

吉用:一番ユーザーに近い視点にいるので、対話の中でのダイレクトな反響、ユーザーとサービスの架け橋になれた時やりがいを感じます。またマネジメントとしては、一人ひとりが当事者意識をもって能動的に行動していく姿を見ていると、とても嬉しい気持ちになります。

吉田:私はナレッジの整理や効率の良い業務フローを導入し、他のオペレーターから「仕事がやりやすくなった」と声をもらうと達成感を感じますね。ユーザー対応の中でも変えていけるポイントは改善していき、いかに対応品質を落とさずに効率よく対応できるかにチャレンジしています。
例えば、ユーザーのLINE Payパスワードの初期化対応を簡略化し、ユーザーの手間とオペレーターの工程を減らせるようなフローを導入しました。簡略化可能な範囲を見極めながらリスク管理ができるのは、金融業界で培った経験があるからだと思います。
また、チャットを導入して以降、ユーザーから「使い方が分からない、どうやったらいいの?」と、フランクに問い合わせをもらえるようになりました。サービスの使用方法やアドバイスをすることで感謝の言葉をもらったり困っている人のサポートをするところは金融機関の窓口業務と似たようなところがあるように感じます。

Fintech領域のカスタマーケアの面白さは?

吉用:これから日本国内でもFintechが広がっていき、LINE Payはそのうちのひとつの基盤になりうるサービスだと思います。私たちカスタマーケアスタッフの仕事は、金融の知識をもとにLINEサービスを今よりもよいものにしていくことだと考えています。毎日色々なことを試行錯誤し、時にダイナミックな提案をしてサービスの成長を担えること、関わっているサービスがどんどん拡大していく過程はとてもワクワクします。

ワークアズライフ 自然体で働く

働き方について教えてください

吉用:私は産休から復帰したばかりで仕事と子育てに奮闘していますが、会社として育児を考慮した働き方を整えてくれていて、なによりも部署の上長やチームメンバーも私の状況をすごく理解した上で業務のフォローをしてくれます。
例えば、子供の体調不良で迎えが必要な時も、周りのみんながカバーしてくれるので安心して早退やお休みもさせてもらっています。私自身にとってはすごく働きやすい環境ですね。私のチームには同世代のメンバーも多くて、よく子育ての話をしたりしますが、やはり仕事との両立は会社やチームメンバーの理解が大切なのではないかなと感じています。

吉田:これまでの金融経験を活かしながらも、ON/OFFをきちんとつけながら続けていける仕事だなと感じています。休みの希望も比較的通りやすく、お互いに業務をフォローしあう体制ができています。
終業も18時になるとチャットの窓口が閉まり、その日の問い合わせは終了になるので、だらだら業務が長引いて残業になるということはほぼないです。時期によっては繁忙もありますが、基本的には残業が良いという風土ではないので、メリハリをつけて働けていると思います。中長期的に安心して働いていける環境だと思いますね。

募集職種

コミュニケータ