社員インタビュー

運営

福岡から、国境を越えた運営変革

LINEサービスにおけるカスタマーケアや審査、監視をおこなっているLINE Fukuokaでは、日々運営品質・効率向上のための取り組みをおこなっています。
今回はGlobal Operation室で運営業務効率化のためのツールを監修し、海外の拠点への展開をおこなっている加藤 敏之に、これまでの事例や今後の展望について聞きました。

グローバルサービスに携われる魅力

これまでのキャリアを教えてください

LINE Fukuokaは3社目です。大学卒業後、ITコンサルの会社でエンジニアとして働いたあと、健康食品通販の会社でコールセンターのマネージャーをしていました。前職で一通りやり切った感があり、次の仕事は何にしようかなと考えていたときに、ちょうど知り合いがLINE Fukuokaに転職したということで話を聞きました。社風や仕事内容を聞いて面白そうだと感じたことと、当時はまだIT企業が福岡にそんなに進出していなかったので、福岡でLINEのようなグローバルサービスに携われるのか、と興味があり2014年に入社しました。

福岡で監修したツールを世界へ展開する

業務内容を教えてください

設立から5年が経ち、すごいスピードで人もサービスも増えた組織ですが、全社的にここで一度立ち止まって価値創出の再設計をおこなう動きがあり、その中で運営組織の業務の見直しを進めています。
まず全部署で今どんな業務をどのように運用しているのか細かくヒアリングし、フローを見直して切り分けています。そして専門知識が必要で人の手で対応すべき業務から、複雑な作業ではないけれど人数が必要になるためベンダーに依頼をする業務、反復作業なので人ではなく機械で自動化を進めていく業務、というように全体整理をおこなっています。その中で、機械でもできる業務を自動化するツールを、私が担当しているGlobal Operation室でつくっていて、部署の名前の通り、いくつかのツールは他の海外拠点にも展開して使用されています。

最近の取り組み事例を教えてください

私たちの取り組みは現在大きく2軸に分かれていて、1つが社内のRPA進行、もう一つがすべてのLINEサービス運営組織で使用するオペレーションツールのプラットフォーム化です。
1つずつお話しすると、まずRPAのプロジェクトがスタートしたのは昨年中盤からでした。社内で困ったことや改善をしたい業務についてヒアリングし、規模の大きなものから小さなものまで多くの自動化ツールを作成してきました。例を挙げると、レポート作成ツールやブラウザ操作ツールです。レポートを作成する際にボタン一つでダウンロード、成型、アウトプットまで人を介さずに自動出力できるツールをつくりました。また、ブラウザについても、2つ立ち上げたブラウザのうち片方操作して、出てきたものをもう一つの方のブラウザに自動で移行して検索をするものなどをつくりました。UiPathなどの市販ツールを使って作成するのではなく、基本全て0から内製していて、昨年だけでも数十個の作成実績をあげています。
一方のオペレーションツールのプラットフォーム化については、すでに、私たちがPMとなって構築したLINEモニタリングプラットフォームという監視ツールが、LINEグループ全世界の拠点での監視業務に使用されています。
LINEのタイムラインにはグローバルで1日5~6千万件くらい投稿があるのですが、それを全部人の目で監視するには何千人規模の人が必要となってしまいます。3年前までは全件人が監視をしていたのですが、そこをAIに監視をしてもらい、本当に目視での確認が必要なものだけを人が監視できるように開発をおこなってきました。現在では98%をAIが監視、人はAIで目視が必要と判断された2%のみを見ればよいところまで開発が進んでおり、人が対応する業務量を単純に100分の2まで減らすことができました。
実際の開発ディレクションでは、監視オペレーションのデータを活用し、タイムラインに出てくる違反投稿の傾向などをまとめて共有しながらどんどんアップデートしています。AIエンジニアとアノテーションのメンバーがコミュニケーションを取りやすい環境で、細かくパラメータのチューニングができるので、ツールの精度も世界の競合他社と比べてかなりレベルが高いものとなっています。
今後はCSや審査領域についてもプラットフォーム化を進行していきたいと思っています。

価値ある活動に集中できる環境へ

仕事を通してのやりがいや面白みを教えてください

業務の効率化の観点で言うと現場の方から工数削減で仕事が楽になったという声が聞けると嬉しいですね。あと、新しいサービスや技術に次々に携われることが楽しいです。これまで想像もしたことのなかったようなサービスが出て、どのようなオペレーションが最適なのか、と試行錯誤していくところに個人的には一番面白さを感じています。

今後の展望を教えてください

これまでのLINEサービスのオペレーションツールはサービス開発者が作っていたのですが、やはり運営ツールは運営のプロフェッショナルが仕様から考えた方が合理的だと思っています。ちょうど今秋から新しいサービスが始まるのですが、そのプロジェクトでは我々がツールから運営オペレーション含めすべてを最初から構築することになっています。この取り組みは初の試みとなりますが成功すればオペレーション品質・効率共に格段に上げることができると思っているので成功させたいです。
そして今後はLINEの新規サービスが立ち上がるタイミングで運営周りの構築については、すべて私たちに依頼が来る状態にしたいと思っています。
そしてCS、監視、審査、それぞれの領域で統一のツールを使えばオペレーターは最小限にできますし、研修期間も短くなります。そのため、基本的にはツールを全部プラットフォーム化したものを海外の運営組織にも展開し、各国の需要に合わせて少しカスタマイズして使用するのが理想です。
運営に関わるツールはすべて私たちがディレクションして、できる作業はすべて自動化し、人は人だからこそできる、価値ある活動に集中できる状態をつくることが目標です。