社員インタビュー

運営

目標は「お問い合わせが入らない」カスタマーセンター

Customer Care室ではLINE及びLINE関連サービスのユーザーからの問い合わせ対応などのカスタマーケアを担当しています。今回は組織を管轄する重信 浩樹に、これまでのキャリアや組織の役割、そして今後の展望について聞きました。

福岡に魅力を感じUターンを決意

これまでのキャリアと入社のきっかけを教えてください。

私は山口県出身で、親の転勤で九州を転々とし、高校生から福岡に住んでいました。その後、就職を機に福岡から離れ、大手コールセンターに17年間在籍。その後は、新センターの立ち上げや、社員向けに福利厚生サービスの提供をおこなう会社を経て、UターンでLINE Fukuokaに入社しました。
Uターンを決意した理由は、福岡市に子どもたちが育つ環境としての魅力を感じていたためです。福岡市は、高島市長のSmart City戦略、IT企業誘致や、海外からの移住者や留学生の積極的な受け入れなどをおこなっており、子供が学生のうちから様々な経験を得る機会が多くあるのではないかと興味を持っていました。また、自身のキャリアとして、転職先では、事業会社のカスタマーセンターに携われることを条件に探していました。理由としては、これまでベンダー、事業会社のカスタマーセンターを両方経験した中で、お客様の声を分析しサービスに反映させる等、事業会社の方が私のやりたい仕事に近いと感じていたからです。そのため、福岡で条件に合う会社を探していた時、LINE Fukuokaに出会い、入社を決めました。LINE Fukuokaは、福岡市との包括連携協定等、社会的に意義のあるプロジェクトに取り組んでおり、福岡に存在する意味を自分たちで創ろうとしている会社のスタンスも魅力に感じていました。

社員と会社が共に成長できる、チャレンジの場を提供する

組織の役割を教えてください

私が担当しているCustomer Care室ではLINEサービスに関するユーザーからの問い合わせ対応をおこなっています。取り扱うサービスは、コミュニケーションアプリLINEをはじめ、LINEマンガ、LINE MUSICなどのLINEファミリーサービスや、LINE GAME等多岐にわたります。基本は、ユーザーよりフォームからお問合せをいただくため、メールでの対応が多く、一部チャットボットや有人チャットでの対応もおこなっています。また、新たな取り組みとして、Twitter・アプリストアに寄せられるコメントに対して、こちらからアプローチするアクティブサポートも始めています。さらに、問い合わせ対応以外にも、Customer Experience向上のため、問い合わせの傾向を分析しQ&Aページやマニュアルの整備、メンバーへの研修等の品質管理や、業務で使用するシステムの改修、新サービス開始の際にはオペレーションの運用設計も担当しています。
LINEのカスタマーケアに携わり感じることは、サービスとの距離の近さです。サービスの企画や開発は東京にあるLINE株式会社でおこなわれていることが多いですが、サービス企画側の情報も取りに行くことができますし、逆に私たちからユーザーの問い合わせ内容を分析し、サービスへ提案もできます。また、業務で使用するシステムについても現場からの改善要望に対しての反応も速いため、よりサービスの品質や効率化を進めやすい環境と感じています。

仕事を通してのやりがいや面白みを教えてください

この仕事の一番の楽しさは、人を育てる・人に関われるところです。カスタマーケア業務は、ユーザーに対するメンバーの応対スピードや品質によってサービスの満足度を上げていくことができます。すなわち、メンバーの対応レベルが高ければセンター、そしてサービス自体のレベルも高くなるため、良いセンター運営には人の育成が不可欠です。仲間が評価されたときや、成長している姿を見ると、とても嬉しくやりがいを感じます。
また、LINE Fukuokaは自由度が高い会社です。裁量を各メンバーに持たせ自由と責任を両立させていると感じています。与えられた仕事をこなすことは社会人として当然なのですが、自身の業務の延長線で新たな価値を創出することを歓迎する会社で、自分がやりたいと思ったことをやれるという文化があると思います。役割として与えられていなくても自分で進んでチャレンジできるというのは面白いです。しかし、チャレンジと言うのは簡単ですが、行動に移すのは難しいので、私は、きっかけやヒントをメンバーに提供することでフォローしていきたいと考えています。現状は、自分の口から方針をメンバー全員に向けて伝え、メンバー全員がそれぞれ目標を持つようにしています。成長モデルや期待役割を示しつつ、会社の幸せとメンバーの幸せを一致させて共に成長できる環境を作るサポートをしていきたいです。

世界一顧客満足度の高い、究極のカスタマーセンターを目指して

今後の展望を教えてください

長くカスタマーケアに携わってきましたが、日本一・世界一ユーザー満足度が高いセンターを構築することが私の目標です。私が目指す究極のカスタマーセンターとは、お問い合わせが一件も入らない状態であると思っています。そのためにも、いかにユーザーのニーズを先回りし、お客様が自己解決できる環境をどれだけ提供することができるのか、またお問い合わせが少ないサービスにするために必要な材料を収集、サービスに反映できるように提案していくか、この2点が一番重要な業務であると考えており、それでも解決できない場合には、最高の応対品質で対応するセンターを目指していきたいです。
そのためにも、一緒に働く仲間たちには、「顕在的な問い合わせから見えるユーザーニーズ」だけでなく、「潜在的なニーズも先回りしてキャッチアップすること」と、それをもとに、「いかに分かりやすい回答を作るか」に重きを置くのではなく、「問い合わせをしなくて済むためにはどうのようにすべきか」を考える方向に仕事を持っていきたいと思っています。
私たちは、サービスの最前線で働いているからこそ、お客さまの要望をしっかりとキャッチアップすることができます。だからこそ、各サービスが向上するためのアイデアにまとめ提案にしていくことが大切で、いずれはサービスの企画段階からカスタマーケアの観点も組み込むことができるようにしてきたいです。
その結果、カスタマーケアは、福岡に任せているから安心だと感じてもらうことにつながり、私が目指すサービスに貢献するセンターができると思っています。Customer Care室として、これから新たな取り組みにチャレンジしていきたいですし、同時にチャレンジできる人を育てていきたいです。

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